Kontakt
Jeden adres, czyta go człowiek, odpowiedź w ciągu 1 dnia roboczego: pomoc@otulena.com.
Zanim napiszesz, warto wiedzieć jedno: na każde pytanie, jakie do nas trafia, odpowiedź ma jeden z czterech kształtów. Dwa z nich możesz dostać od razu, jeden wymaga dosłania jednej rzeczy, a jeden brzmi „nie" — i lepiej przeczytać to teraz niż usłyszeć jutro.
Odpowiedź 1 — „Tak, od razu"
Jedna wiadomość, jedna odpowiedź, zwykle tego samego dnia. Nic i nikt poza nami nie musi być w to zaangażowany.
„Co wybrać?" Opisz sytuację, nie produkt: gdzie i kiedy marzniesz, czy będziesz w tym siedzieć, czy się poruszać, czy potrzebujesz wolnych rąk i jak często rzecz trafi do prania. Powiemy, czy potrzebujesz ciężaru, faktury czy kształtu — i który konkretnie produkt to robi. Łącznie z „tego u nas nie kupisz", jeżeli tak jest.
„Z czego to jest i jak duże?" Podaj nazwę produktu. Dostaniesz skład według metki, gramaturę w g/m², zmierzone wymiary i — co ważniejsze — co ta kombinacja oznacza w sytuacji, którą masz na myśli.
„Jak to prać?" Nazwa produktu wystarczy. Temperatura, czego unikać i jak rzecz się zachowuje po dwóch latach użytkowania.
„Chcę anulować." Numer zamówienia, i pisz natychmiast — okno zamyka się, gdy zamówienie trafia do wysyłki, a to dzieje się szybko. Jeśli już wyszło, od razu przestawiamy Cię na ścieżkę zwrotu.
„Chcę zwrócić." Numer zamówienia i której pozycji dotyczy. Zgodę i adres do zwrotu dostajesz w tej samej wiadomości, w ciągu 1 dnia roboczego. Potem masz 14 dni na nadanie.
„Gdzie mam to odesłać?" E-mailem, po zatwierdzeniu — i nie jest to ul. Juliana Tuwima 26. To adres korespondencyjny; nikt nie odbierze tam paczki, a przesyłka wysłana pod ten adres wraca do Ciebie na Twój koszt.
„Gdzie są moje pieniądze?" Numer zamówienia. Sprawdzamy u siebie i mówimy, którego dnia wyszedł przelew. Nie odsyłamy Cię najpierw do banku — to sposób na wydłużenie sprawy o tydzień.
„Nie rozpoznaję tej transakcji." Podaj datę i kwotę. Znajdziemy ją albo potwierdzimy, że nie jest nasza. Warto to zrobić przed kontaktem z bankiem: reklamacja transakcji trwa tygodnie, e-mail jeden dzień.
Odpowiedź 2 — „Tak, ale potrzebujemy od Ciebie jednej rzeczy"
Tu odpowiedź jest gotowa — brakuje tylko czegoś, co masz wyłącznie Ty. Dołącz to od razu, a załatwimy sprawę w jednej wymianie zdań zamiast w trzech.
Przyszło uszkodzone, niewłaściwe albo niekompletne. Potrzebujemy trzech zdjęć: produktu, opakowania zewnętrznego i etykiety przewozowej. Wszystkie trzy, bo na nich opiera się nasza reklamacja u przewoźnika i bez opakowania oraz etykiety nie da się jej złożyć. Zrób je, zanim wyrzucisz karton — najlepiej w ciągu 3 dni roboczych. Wybierasz potem nowy egzemplarz albo zwrot pieniędzy; jedno i drugie nic nie kosztuje.
Coś się rozeszło, rozdarło albo przestało trzymać. Potrzebujemy numeru zamówienia i zdjęcia miejsca, w którym to się stało — zwykle szwu albo brzegu. Przy czymkolwiek ruchomym dziesięciosekundowy filmik mówi więcej niż akapit.
Pytanie o rozmiar w konkretnym miejscu. Potrzebujemy jednej liczby od Ciebie: długości kanapy, szerokości fotela albo Twojego wzrostu, jeśli chodzi o szal. Bez niej odpowiemy ogólnie, a z nią konkretnie.
Pytanie o kolor albo wykończenie. Zdjęcie miejsca, do którego to ma pasować. Odcienie na ekranach różnią się na tyle, że bez zdjęcia obaj zgadujemy.
Cokolwiek dotyczącego zamówienia. Numer zamówienia w pierwszej linijce. Z nim znajdujemy Twoje zamówienie, zanim skończymy czytać wiadomość. Bez niego porównujemy nazwiska z adresami e-mail, co zwykle kosztuje dzień.
Odpowiedź 3 — „Jeszcze nie. Napisz za kilka dni"
Nie dlatego, że nie chcemy. Dlatego, że w tym momencie widzimy dokładnie to samo co Ty, a sprawdzenie u przewoźnika nie doda żadnej informacji — kosztuje za to dzień czekania na taką właśnie odpowiedź.
Śledzenie nic nie pokazuje. Pierwszy skan powstaje zwykle dopiero na pierwszej sortowni, więc przez pierwsze 24–48 godzin po e-mailu o wysyłce puste śledzenie jest normalne.
Nie masz numeru śledzenia. Przygotowanie zamówienia trwa 1–3 dni robocze, a numer wychodzi automatycznie w chwili nadania. Zajrzyj najpierw do spamu i do zakładki z ofertami. Po trzech dniach roboczych — pisz.
Śledzenie stoi w miejscu. Postój na sortowni to część trasy. Pisz, gdy status nie zmienił się od 7 dni roboczych.
Status mówi „doręczono", a paczki nie ma. Sprawdź drzwi, skrzynkę, miejsce uzgodnione z kurierem, sąsiadów, domowników i administrację budynku. Potem odczekaj 1–2 dni robocze — zdarza się, że skan wyprzedza doręczenie. Nadal nic po 3 dniach roboczych od skanu? Pisz, a my zajmiemy się tym u przewoźnika. Dopóki paczka nie trafi faktycznie do Ciebie, ryzyko jest po naszej stronie.
Zamówienia jeszcze nie ma. Przedział wynosi 4–10 dni roboczych od złożenia do drzwi. Po dziesięciu — pisz, niezależnie od tego, co pokazuje śledzenie.
Przyszła jedna paczka z dwóch. Zamówienie z kilkoma pozycjami bywa dzielone i każda część ma własny numer. Sprawdź, czy w e-mailu nie ma drugiego numeru, zanim napiszesz.
I jedno, co do czego czekanie nie jest potrzebne: reklamację u przewoźnika składamy my, nie Ty. Umowę masz z nami, nie z kurierem.
Odpowiedź 4 — „Nie, i oto dlaczego"
Krótka lista rzeczy, których nie zrobimy — nie z niechęci, tylko dlatego, że nie leżą po naszej stronie.
- Nie przekierujemy paczki, którą ma już przewoźnik. To możesz zrobić tylko Ty, w jego aplikacji lub przez powiadomienie — i nie zawsze się da.
- Nie podamy dokładnego dnia doręczenia. Znamy przedział; dzień wyznacza przewoźnik. Kto podaje jedną datę, zgaduje.
- Nie przedłużymy terminu odbioru w punkcie ani w automacie paczkowym. Wyznacza go przewoźnik i podaje w powiadomieniu.
- Nie zastosujemy kodu rabatowego po złożeniu zamówienia. Koszyk jest momentem, w którym to się dzieje.
- Nie zarezerwujemy towaru do czasu Twojej decyzji. Za sklepem nie stoi system rezerwacji.
- Nie wyślemy poza Polskę. Realizujemy dostawy wyłącznie w kraju.
Jak poznasz, że wiadomość jest naprawdę od nas
Każdy prawdziwy e-mail od nas przychodzi z adresu kończącego się na @otulena.com. Masz wątpliwości co do jakiejś wiadomości — prześlij ją nam, a w ciągu dnia roboczego powiemy, czy jest nasza.
O to nie poprosimy nigdy, żadnym kanałem:
- O numer karty. Dane karty idą prosto do operatora płatności i nie przechodzą przez nasze systemy — nie widzimy ich, więc nie mamy czego potwierdzać.
- O hasło. Jest przechowywane w postaci skrótu. Nie umiemy go odczytać i nie jest nam potrzebne.
- O dopłatę przelewem, BLIK-iem albo kodem podarunkowym, żeby „zwolnić paczkę". Wszystko płacisz w koszyku.
- O opłatę celną. Wysyłamy z Polski — przy zamówieniu krajowym cło nie istnieje, więc każda taka wiadomość jest fałszywa.
- O skan dowodu osobistego, żebyś zobaczył własną historię zakupów. Rozpoznajemy Cię po adresie e-mail, z którego zamawiałeś.
Kiedy odpowiadamy
W ciągu 1 dnia roboczego, od człowieka. Napisz rano, a zwykle odpowiemy tego samego dnia.
Wiadomości, które przychodzą wieczorem, w weekend albo w dzień ustawowo wolny, odpowiadamy po kolei w najbliższy dzień roboczy.
Jeżeli sprawa wymaga kontaktu z przewoźnikiem albo producentem, mówimy o tym w pierwszej odpowiedzi, razem z tym, ile to zwykle trwa. Nie zostajesz w ciszy, czekając na wieści.
Przy reklamacji obowiązuje nas termin ustawowy: odpowiadamy w ciągu 14 dni, a brak naszej odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznaliśmy.
Odpowiedzi, które już są napisane
Terminy realizacji i doręczenia, stojące śledzenie i paczki nieodebrane — w Polityce dostawy. Pięć możliwych kwot zwrotu, 14 dni odstąpienia, nasze 30 dni, kto płaci za odesłanie i kiedy wracają pieniądze — w Polityce zwrotów. Co o Tobie przechowujemy, na jakiej podstawie i jak długo — w Polityce prywatności. Sam zakup, gwarancja 100 nocy, dwuletnia odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową i wzór formularza odstąpienia — w Regulaminie.
Jeżeli Twoje pytanie mieści się w którymś z nich, masz odpowiedź teraz, a nie jutro.
Dane firmy
- Nazwa firmy: Otulena Sp. z o.o.
- Adres: ul. Juliana Tuwima 26, 10-748 Olsztyn, Polska
- E-mail: pomoc@otulena.com
- Telefon: +48 89 670 03 56
- Godziny obsługi klienta: pon.–pt. 09:00–17:00
- Sob. i niedz.: nieczynne
- Czas odpowiedzi: w ciągu 1 dnia roboczego
- Obszar dostawy: wyłącznie Polska
Zespół Otulena