Polityka zwrotów

Ostatnia aktualizacja: 21 października 2026

Zacznijmy od końca — od pieniędzy na Twoim koncie — i cofnijmy się krok po kroku, bo każdy krok jest warunkiem poprzedniego: pieniądze wracają, gdy zwrot został zaakceptowany; zwrot zostaje zaakceptowany, gdy produkt dotarł w dobrym stanie; produkt dociera, gdy został wysłany po naszej akceptacji; akceptację dostajesz, gdy zgłosisz zwrot w terminie. Potem osobno: inna droga dla produktów uszkodzonych lub wadliwych, nasza gwarancja 100 nocy i reszta zasad. Każdy zwrot i każda reklamacja zaczyna się od wiadomości do nas, zanim cokolwiek zostanie wysłane. Zasady dotyczą zamówień dostarczanych na terenie Polski.

Pieniądze wracają, gdy… zwrot został sprawdzony i zaakceptowany

Po otrzymaniu i zaakceptowaniu zwrotu zwracamy pieniądze w ciągu 7 dni roboczych — a w każdym razie nie później niż 14 dni od otrzymania zwrotu — na metodę płatności użytą przy zakupie. Twój bank lub operator płatności może potrzebować kolejnych 5–10 dni roboczych; jeśli po tym czasie pieniędzy nie ma, napisz do nas, a podamy dzień i numer referencyjny przelewu do sprawdzenia w banku.

• Kwota: cena zapłacona za zwracane produkty; rabaty promocyjne rozkładają się proporcjonalnie na produkty w zamówieniu. Bez opłaty manipulacyjnej, magazynowej ani administracyjnej.
• Czego nie zwracamy: kosztu przesyłki zwrotnej (chyba że sami poprosiliśmy o odesłanie potwierdzonego wadliwego produktu) ani opłaty za Ochronę przesyłki, która dotyczy samej wysyłki.
• Dokąd: wyłącznie na kartę lub konto, z którego zapłacono — nie na inne konto ani innej osobie, i nie w formie kredytu sklepowego, chyba że o to poprosisz.
• Kiedy nie w pełnej kwocie: produkt, który nie jest w stanie oryginalnym, zwracamy w pomniejszonej kwocie albo odrzucamy (zob. następny warunek).

Zwrot zostaje zaakceptowany, gdy… produkt dotarł w stanie, w jakim wyjechał

Każdy zwrot sprawdzamy w ciągu 3 dni roboczych od dotarcia i wysyłamy e-mail z wynikiem. Rozpakowanie to nie użycie: możesz rozłożyć koc, dotknąć tkaniny, sprawdzić wagę i zobaczyć kolor w swoim świetle. Poza tym produkt ma wrócić taki, jaki dotarł:

• nieużywany i nieprany — bez śladów użytkowania, zapachów i sierści;
• kompletny — z metkami i wszystkimi elementami, w tym z workiem, pudełkiem prezentowym lub wstążką, jeśli były w zestawie;
• w oryginalnym opakowaniu, złożony tak, jak dotarł, i zapakowany w zewnętrzną torbę lub karton (nie naklejaj etykiety na opakowanie samego produktu). Zachowaj opakowanie, dopóki nie masz pewności, że produkt zostaje.

Jeśli produkt nie spełnia tych warunków — był używany, prany albo nosi ślady użytkowania — odzywamy się, zanim cokolwiek zdecydujemy: w zależności od stanu zwracamy pomniejszoną kwotę odpowiadającą rzeczywistej utracie wartości (to wycena, nie kara, i mówimy, na czym ją opieramy) albo odrzucamy zwrot. Odrzucone produkty możemy odesłać na Twój koszt, jeśli poprosisz o to w ciągu 14 dni. Produkt uszkodzony w drodze powrotnej z powodu słabego zapakowania nie może być zwrócony w pełnej kwocie.

Produkt dociera, gdy… został wysłany po akceptacji, ze śledzeniem, do Stanów Zjednoczonych (USA)

Nasze centrum zwrotów znajduje się w Stanach Zjednoczonych (USA) i nie prowadzimy adresu zwrotnego w Polsce, dlatego każdy zwrot jest przesyłką międzynarodową: organizujesz ją u wybranego przewoźnika i pokrywasz koszt międzynarodowej przesyłki ze śledzeniem, który nie podlega zwrotowi. Sprawdź koszt, zanim zgłosisz zwrot — koce są lekkie, ale objętościowe, a przesyłki międzynarodowe wycenia się także według gabarytu. Nie oferujemy bezpłatnych zwrotów ani opłaconych etykiet i nie zwracamy kosztów przesyłki; jedyny wyjątek to potwierdzona wada lub błąd po naszej stronie (zob. „Inna droga”), gdy sami poprosimy o odesłanie.

• Nadaj w ciągu 14 dni od naszej akceptacji, z numerem zamówienia na zewnątrz paczki i na kartce w środku, tylko zaakceptowane produkty.
• Deklaracja celna (CN22/CN23): wpisz „Returned goods – no commercial value” (towar zwracany – bez wartości handlowej). Paczki, które dotrą z cłem, podatkiem lub opłatami manipulacyjnymi do zapłaty, centrum zwrotów odrzuca i odsyła do nadawcy, bez możliwości zwrotu pieniędzy.
• Ze śledzeniem, z zachowanym dowodem nadania do czasu zakończenia zwrotu pieniędzy i z przesłanym nam numerem nadania. Do chwili dotarcia do centrum zwrotów przesyłka jest na Twoją odpowiedzialność: zwrotów zagubionych, uszkodzonych w transporcie lub niemożliwych do śledzenia nie możemy zwrócić.

Przesyłki wysłane bez akceptacji, na inny adres (w tym na nasz adres firmowy lub adres z etykiety przewozowej) albo później niż 30 dni po akceptacji nie dają się powiązać z zamówieniem i nie podlegają zwrotowi pieniędzy.

Akceptację dostajesz, gdy… zgłosisz zwrot w ciągu 30 dni

Zwrot możesz zgłosić w ciągu 30 dni od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika, z dowolnego powodu i bez podawania przyczyny — liczy się data Twojej wiadomości. Po 30 dniach nie możemy przyjąć zwrotu z powodu zmiany zdania. Numer zamówienia jest dowodem zakupu; produkty z wyprzedaży zwracane są na tych samych zasadach co w cenie regularnej.

Napisz na pomoc@otulena.com: numer zamówienia, nazwa produktu i jedno zdanie o powodzie. To całe zgłoszenie — bez formularza i bez numeru autoryzacji. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych; jeśli zwrot spełnia warunki, w tej samej wiadomości dostajesz naszą pisemną akceptację, instrukcję zwrotu i adres centrum zwrotów w USA. Adresu nie ma na tej stronie i nie jest nim nasz adres firmowy — to adres korespondencyjny, nikt tam nie odbierze paczki. Nie wysyłaj niczego, zanim dostaniesz akceptację.

Inna droga, inny zegar: produkt uszkodzony, wadliwy lub niewłaściwy

Tu nie obowiązuje nic z powyższego: nie odsyłasz niczego, chyba że o to poprosimy, i nie płacisz niczego — ale termin jest krótki.

W ciągu 3 dni roboczych od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika, zanim zaczniesz używać produktu, prześlij numer zamówienia i wyraźne zdjęcia: zbliżenie problemu, cały produkt rozłożony, metkę oraz — przy uszkodzeniu w transporcie — opakowanie zewnętrzne z etykietą przewozową. Zrób je, zanim wyrzucisz karton; to na nich opiera się reklamacja u przewoźnika i bez nich nie da się jej złożyć.

Za wadę lub błąd po naszej stronie uznajemy: dziurę, rozdarcie, przypalenie lub duży rozpruty szew stwierdzone przy odbiorze; brakujący produkt, worek lub dodatek; produkt niezgodny z potwierdzeniem zamówienia (zły wzór, rozmiar, kolor lub wariant); uszkodzenie powstałe w transporcie. Drobne cechy wykończenia i normalne zachowanie nowych tkanin nie są wadą (zob. „Co nie jest wadą”).

Co robimy. Każde zgłoszenie oceniamy w ciągu 2 dni roboczych. Gdy wada lub błąd się potwierdzi, wysyłamy nowy egzemplarz bez żadnych kosztów — ten sam produkt albo brakujący element, jeśli to rozwiązuje sprawę. Takie sprawy rozwiązujemy przez wysyłkę nowego produktu, a nie przez zwrot pieniędzy. Jeśli dokładnie ten produkt nie jest już dostępny, w porozumieniu z Tobą wyślemy ten sam wzór w innym kolorze lub porównywalny produkt o tej samej wartości. Jeśli poprosimy o odesłanie wadliwego produktu, pokrywamy koszt przesyłki.

Bez zdjęć nie jesteśmy w stanie zweryfikować zgłoszenia. Zgłoszenia po 3 dniach roboczych lub po rozpoczęciu użytkowania nie mogą zostać przyjęte jako reklamacja; nieużywany produkt można wtedy zwrócić na zwykłych zasadach, na Twój koszt — chyba że sprawę obejmuje gwarancja 100 nocy.

Gwarancja 100 nocy — nasza

Ponad wszystko powyżej dajemy własną gwarancję wymiany: jeżeli produkt Otulena rozerwie się lub ulegnie uszkodzeniu podczas normalnego użytkowania w ciągu pierwszych 100 nocy od doręczenia, wymieniamy go na nowy — bezpłatnie.

• Co wystarczy: numer zamówienia, zdjęcie i jedno zdanie o tym, co się stało. Nie wymagamy oryginalnego opakowania i nie oczekujemy, że produkt będzie wyglądał na nieużywany — przez sto nocy był używany, bo po to jest.
• Normalne użytkowanie to użytkowanie zgodne z przeznaczeniem i instrukcją pielęgnacji. Gwarancja nie obejmuje szkód z prania lub suszenia niezgodnego z metką, wybielaczy, zwierząt, ognia i przypaleń, zaciągnięć od biżuterii lub zamków, celowego działania ani normalnego zużycia, takiego jak mechacenie, kłaczki i zagniecenia (zob. „Co nie jest wadą”).
• Co dostajesz: nowy egzemplarz — ten sam produkt albo, jeśli nie jest już dostępny, ten sam wzór w innym kolorze lub porównywalny produkt o tej samej wartości, w porozumieniu z Tobą. Gwarancja oznacza wymianę, nie zwrot pieniędzy ani kredyt sklepowy, i przysługuje pierwszemu nabywcy. Zwykle nie prosimy o odesłanie uszkodzonego produktu; jeśli poprosimy, pokrywamy koszt przesyłki i wysyłamy instrukcję. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.

Co nie jest wadą

Nasze koce, pledy i szale powstają w seriach, a część wykończenia wykonywana jest ręcznie. Poniższe cechy należą do produktu i nie są wadą; nie uprawniają do bezpłatnego zwrotu, nowego egzemplarza ani wymiany w ramach gwarancji 100 nocy, ale nieużywany produkt można zwrócić na zwykłych zasadach, na Twój koszt:

• Zagniecenia i ślady złożenia od opakowania — znikają po wywietrzeniu lub pierwszym praniu.
• Kłaczki z polaru, sherpy lub sztucznego futra przy pierwszych użyciach — wystarczy wytrzepać produkt lub wyprać go raz zgodnie z metką.
• Mechacenie w miejscach tarcia, pojedyncze luźne nitki oraz frędzle, chwosty lub lamówki niecałkowicie równe — krótki rozpruty odcinek szwu do około 2 cm w obrębieniu lub lamówce to kwestia wykończenia, w której chętnie pomożemy, a nie wada.
• Lekkie farbowanie przy pierwszym praniu (nowe rzeczy pierz osobno, zwłaszcza ciemne) i skurcz w granicach tolerancji podanej na metce.
• Różnice koloru lub odcienia wynikające z ustawień ekranu, oświetlenia na zdjęciach lub normalnej różnicy między partiami, a także drobne różnice w wykończeniu w porównaniu ze zdjęciem.
• Wymiary różniące się o 2–3 cm od podanych lub między dwoma egzemplarzami tego samego wzoru, mierzone na płasko, bez frędzli.
• Produkt nie pasuje do pokoju, łóżka lub potrzeb, przestał być potrzebny, zamówiono zły rozmiar, kolor lub wariant albo znaleziono go taniej gdzie indziej.
• Uszkodzenia powstałe po dostawie: pranie lub suszenie niezgodne z metką, wybielacze, zaciągnięcia od biżuterii, zamków lub zwierząt, przypalenia, przeróbki, naprawy lub wypadki.

Anulowanie — jedno słowo w ciągu 5 minut

Każde potwierdzone zamówienie trafia automatycznie do centrum realizacji i w ciągu kilku minut idzie do pakowania — dlatego okno jest tak krótkie: zamówienie można anulować lub zmienić wyłącznie w ciągu 5 minut od jego złożenia. Napisz natychmiast na pomoc@otulena.com, podając numer zamówienia i wpisując w temacie „CANCEL”; liczy się moment, w którym wiadomość do nas dotrze, a każde anulowanie potwierdzamy pisemnie, łącznie ze zwrotem ewentualnej opłaty za Ochronę przesyłki.

Po 5 minutach nie możemy zatrzymać, zmienić ani anulować zamówienia — także przy zmianie zdania, znalezieniu produktu gdzie indziej czy obawach o czas dostawy. Odbierz wtedy paczkę i zgłoś zwrot na zwykłych zasadach. Nie odmawiaj przyjęcia i nie zostawiaj paczki nieodebranej w punkcie — to nie jest ani anulowanie, ani zwrot (zob. Polityka wysyłki, „Bez zegara”).

Reszta zasad

Najpierw e-mail, zawsze. Każdy zwrot wymaga naszej pisemnej akceptacji przed wysyłką; adres centrum zwrotów przekazujemy tylko w niej.

Rozmiar i kolor. Na każdej stronie produktu podajemy wymiary, materiał i instrukcję pielęgnacji. Zmierz łóżko lub kanapę przed zamówieniem; ponieważ te informacje są dostępne przed zakupem, produkt w złym rozmiarze lub w odcieniu innym niż na ekranie nie jest wadą — można go zwrócić na zwykłych zasadach.

Wymiana. Nie wymieniamy jeden do jednego: zwróć nieużywany produkt na zwykłych zasadach i złóż nowe zamówienie na to, czego naprawdę chcesz — nowy produkt wysyłamy od razu, bez czekania na zwrot pieniędzy. Wyjątkiem są reklamacja i gwarancja 100 nocy, gdzie wymiana jest właśnie tym, co robimy. Nie wiesz, jaki rozmiar lub wariant wybrać? Napisz przed zakupem, a sprawdzimy dostępność.

Nie podlegają zwrotowi: produkty używane, prane lub suszone w suszarce; produkty z usuniętymi metkami; produkty wykonane na zamówienie, personalizowane lub haftowane; karty podarunkowe.

Uczciwe korzystanie. Aby proces zwrotów był uczciwy dla wszystkich, monitorujemy jego przebieg. W przypadku powtarzających się zwrotów używanych produktów, reklamacji lub zgłoszeń gwarancyjnych niepopartych dowodami albo odesłania produktów innych niż zakupione możemy odrzucić sprawę i odmówić realizacji kolejnych zamówień.

Obsługa klienta

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–17:00 (czas lokalny). W soboty, niedziele i święta nieczynne. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
E-mail: pomoc@otulena.com