Polityka dostawy
Ostatnia aktualizacja: 21 października 2026
W dostawie wszystko sprowadza się do zegarów: jedne liczymy my, inne liczysz Ty, a kilka zasad nie ma żadnego zegara. Ta polityka jest ułożona właśnie tak — żeby od razu było widać, czyj termin akurat biegnie. Polityka obowiązuje łącznie z naszą Polityką zwrotów.
Zegary, które liczymy my
1–3 dni robocze — przygotowanie zamówienia. Od potwierdzenia zamówienia do przekazania paczki przewoźnikowi: sprawdzamy dane, kompletujemy, kontrolujemy i pakujemy. Dni robocze to poniedziałek–piątek; soboty, niedziele i dni ustawowo wolne nie liczą się, a zamówienie złożone w weekend lub w święto wchodzi do realizacji w najbliższy dzień roboczy. W szczycie sezonu — mrozy, Black Friday, tygodnie przed Bożym Narodzeniem, promocje — przygotowanie może potrwać do 2 dni roboczych dłużej. Ten czas to czas potrzebny na przygotowanie paczki, a nie okres, w którym zamówienie czeka wstrzymane.
3–5 dni roboczych — doręczenie. Licznik przewoźnika rusza w dniu wysyłki, nie w dniu zamówienia; łącznie to 4–8 dni roboczych od złożenia zamówienia. To szacunki oparte na typowej pracy przewoźników, nie gwarantowane terminy: pogoda, święta, obciążenie przewoźnika i kontrole celne mogą je wydłużyć, a dostawa standardowa nie pozwala wybrać dnia. Opóźnienie mieszczące się w przedziale lub nieznacznie go przekraczające nie jest powodem do anulowania zamówienia.
2–5 dni roboczych — pierwszy skan. Potwierdzenie zamówienia przychodzi e-mailem od razu, a potwierdzenie wysyłki z numerem śledzenia w chwili, gdy paczka opuszcza centrum realizacji. Śledzenie nie pokazuje paczki, tylko skany — a pierwszy skan powstaje zwykle na pierwszej sortowni, nie przy odbiorze od nas. Dlatego przez pierwsze dni status „nadano etykietę” albo brak statusu jest normalny; między sortowniami paczka też potrafi stać dobę lub dwie bez skanu.
Do 10 dni roboczych — postępowanie wyjaśniające. Gdy zgłosisz zaginięcie (zob. Twoje zegary), reklamację u przewoźnika składamy my, nie Ty — umowę masz z nami, nie z kurierem. Postępowanie może potrwać do 10 dni roboczych; odzywamy się, gdy tylko mamy odpowiedź, a nie dopiero po Twoim przypomnieniu. Jeśli przewoźnik potwierdzi zaginięcie, wysyłamy nowy produkt bez żadnych kosztów; zwrot pieniędzy tylko wtedy, gdy produkt zastępczy nie jest już dostępny.
2 dni robocze — nasza odpowiedź. Na każdą wiadomość odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
Zegary, które liczysz Ty
5 minut — zmiana lub anulowanie. Każde potwierdzone zamówienie trafia automatycznie do centrum realizacji i w ciągu kilku minut rozpoczyna się jego przetwarzanie. Dlatego zamówienie można anulować lub zmienić wyłącznie w ciągu 5 minut od jego złożenia — po tym czasie nie jesteśmy w stanie go zatrzymać, zmienić ani wycofać, a to dotyczy także adresu. Napisz od razu na pomoc@otulena.com, podając numer zamówienia i wpisując w temacie „CANCEL”. Liczy się moment, w którym Twoja wiadomość do nas dotrze, a każde anulowanie potwierdzamy pisemnie. Prośby po upływie 5 minut nie mogą zostać zrealizowane jako anulowanie — także przy zmianie zdania, znalezieniu produktu gdzie indziej czy obawach o czas dostawy — i w odpowiedzi wyślemy instrukcję zwrotu: po dostawie możesz zwrócić produkt zgodnie z Polityką zwrotów, na własny koszt, do naszego centrum zwrotów w Stanach Zjednoczonych (USA). Odmowa przyjęcia lub nieodebranie przesyłki nie anuluje zamówienia (zob. „Bez zegara”).
Termin przewoźnika — odbiór z punktu lub automatu. Gdy kurier nie zastanie nikogo, paczka trafia do punktu odbioru albo automatu paczkowego, a termin odbioru biegnie od razu i podaje go powiadomienie przewoźnika. Nie możemy go przedłużyć. Szukaj awizo lub powiadomienia (także w spamie) tego samego dnia, w którym śledzenie pokazuje dotarcie do punktu.
10 dni roboczych ciszy — zgłoszenie zaginięcia. Jeśli śledzenie pokazuje ruch paczki, daj jej jeszcze trochę czasu. Jeśli status nie zmienił się od 10 dni roboczych albo paczka jest spóźniona o ponad 7 dni roboczych względem przedziału 4–8 dni, napisz do nas z numerem zamówienia — od tego momentu biegnie nasz zegar postępowania.
7 dni od skanu „doręczono” — paczki nie ma. Skan doręczenia to dowód, nie wyrok: bywa zrobiony pod złym numerem budynku albo dzień przed faktycznym doręczeniem. Sprawdź drzwi i okolice wejścia, skrzynkę, miejsce uzgodnione z kurierem, sąsiadów, domowników oraz administrację lub ochronę budynku, i obejrzyj dowód doręczenia przewoźnika. Jeśli paczki nadal nie ma, napisz do nas w ciągu 7 dni od skanu, abyśmy mogli zgłosić reklamację u przewoźnika. Wyjaśniamy każdy przypadek; gdy przewoźnik przedstawi dowód doręczenia na Twój adres (skan GPS, zdjęcie lub podpis), o wysłaniu nowego produktu decyduje wynik tej reklamacji. Jeśli przy zakupie wybrano Ochronę przesyłki, obowiązują jej zasady (zob. „Bez zegara”).
3 dni robocze od doręczenia — uszkodzenie. Sprawdź zawartość po dostawie. Jeśli karton lub produkt jest uszkodzony, zachowaj całe opakowanie i napisz do nas w ciągu 3 dni roboczych od doręczenia, podając numer zamówienia i załączając zdjęcia produktu, opakowania zewnętrznego i etykiety przewozowej — zrób je, zanim wyrzucisz karton. Te trzy zdjęcia są podstawą reklamacji u przewoźnika; bez nich, lub po 3 dniach roboczych, nie da się jej złożyć. Potwierdzone uszkodzenie w transporcie rozwiązujemy, wysyłając nowy produkt bez żadnych kosztów, a nie przez zwrot pieniędzy (zob. Polityka zwrotów, „Inna droga, inny zegar”).
Bez zegara — zasady, które obowiązują zawsze
Obszar dostawy. Wyłącznie Polska. Nie przyjmujemy zamówień na adresy za granicą i nie możemy przekierować paczki za granicę po nadaniu.
Koszt dostawy. Dostawa jest bezpłatna przy każdym zamówieniu — bez minimalnej wartości, bez opłat w koszyku i bez dopłat przy odbiorze. Jedyną pozycją, która może dojść, jest opcjonalna Ochrona przesyłki, i tylko jeśli zostanie wybrana w koszyku.
Cena. Wszystkie ceny podane są w złotych i zawierają podatek VAT. Kwota w koszyku to kwota, którą płacisz — nie doliczamy później żadnych opłat celnych, importowych ani dopłat do dostawy.
Adres. Zanim zapłacisz, sprawdź imię i nazwisko, ulicę i numer domu, numer mieszkania, kod pocztowy i miejscowość oraz numer telefonu, na który przewoźnik wysyła powiadomienia. Brakujący numer mieszkania albo przestawiona cyfra w kodzie to najczęstszy powód, dla którego paczka nie dociera. Po nadaniu przewoźnik nie przekieruje paczki. Przesyłki niedoręczone z powodu błędnego lub niepełnego adresu oraz nieodebrane w terminie wracają do oddziału nadawczego przewoźnika — to nie jest anulowanie ani zwrot. Gdy paczka wróci do centrum realizacji, możemy wysłać ją ponownie za opłatą albo zwrócić wartość zamówienia pomniejszoną o opłaty przewoźnika za nieudane doręczenie i przesyłkę powrotną.
Odmowa przyjęcia. Odmowa przyjęcia paczki od kuriera nie anuluje zamówienia i nie jest zwrotem: odrzucone paczki trafiają do oddziału nadawczego przewoźnika, nie do naszego centrum zwrotów, i często nie da się ich odzyskać — zwrot pieniędzy możemy rozważyć dopiero wtedy, gdy paczka faktycznie do nas wróci. Jeśli nie chcesz już zamówienia, odbierz je i skorzystaj z Polityki zwrotów.
Kilka paczek. Zamówienie z kilkoma produktami może zostać wysłane z różnych centrów realizacji w osobnych paczkach, docierających w różne dni, każda z własnym numerem śledzenia — bez dopłat. Zanim napiszesz o brakującej pozycji, sprawdź, czy w e-mailach nie ma więcej niż jednego numeru i czy wszystkie pokazują „doręczono”.
Ochrona przesyłki. Ochrona przesyłki (Shipping Protection) to opcjonalna usługa w koszyku, widoczna jako osobna pozycja przed zapłatą. Chroni przesyłkę przed zaginięciem lub uszkodzeniem w transporcie, zgodnie z opisem w koszyku: w takich przypadkach wysyłamy nowy produkt bez żadnych kosztów, bez konieczności prowadzenia przez Ciebie reklamacji u przewoźnika. Opłata za Ochronę przesyłki nie podlega zwrotowi po nadaniu zamówienia — również przy późniejszym zwrocie zamówienia lub jego części; zwracamy ją tylko przy anulowaniu w ciągu 5 minut.
Obsługa klienta
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–17:00 (czas lokalny). W soboty, niedziele i święta nieczynne. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
E-mail: pomoc@otulena.com