Regulamin świadczenia usług
Obowiązuje od: 14 października 2026
Ten regulamin jest zbiorem zegarów. Każde uprawnienie, które masz wobec nas, i każdy obowiązek, który masz wobec siebie, ma swój termin — i poniżej stoją one w kolejności od najkrótszego do najdłuższego.
Jedno zdanie, które warto przeczytać przed resztą: te zegary biegną równolegle, a nie po kolei. Upływ krótszego nie kończy dłuższego. To, że minęło 30 dni, nie znaczy, że skończyła się dwuletnia odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową — bo skończyć się nie może, jest ustawowa.
Na końcu jest część bez zegara: to, co obowiązuje przez cały czas.
| Zegar | Ile trwa | Od kiedy |
|---|---|---|
| Zmiana lub anulowanie zamówienia | minuty, nie dni | od złożenia |
| Szkoda w transporcie | 3 dni robocze | od odbioru |
| Odstąpienie — zgłoszenie | 14 dni | od odbioru towaru |
| Odstąpienie — odesłanie towaru | kolejne 14 dni | od zgłoszenia |
| Zwrot pieniędzy po odstąpieniu | 14 dni | od zgłoszenia |
| Odpowiedź na reklamację | 14 dni | od otrzymania przez nas |
| Dostawa | najpóźniej 30 dni | od zawarcia umowy |
| Nasza własna polityka zwrotów | 30 dni | od odbioru |
| Gwarancja 100 nocy | 100 nocy | od odbioru |
| Niezgodność towaru z umową | 2 lata | od dostarczenia |
| Przedawnienie Twoich roszczeń | 6 lat | od wymagalności |
| Sprzedawca | Otulena Sp. z o.o. |
| Adres | ul. Juliana Tuwima 26, 10-748 Olsztyn, Polska |
| pomoc@otulena.com | |
| Telefon | +48 89 670 03 56 |
| Obsługa klienta | pon.–pt. 09:00–17:00. Sob. i niedz. nieczynne. |
| Czas odpowiedzi | w ciągu 1 dnia roboczego |
| Dostawa | wyłącznie na terenie Polski |
| Ceny | w złotych, zawierają VAT 23% |
Jesteśmy sklepem internetowym bez punktu stacjonarnego. Adres powyżej służy do korespondencji — nie jest otwarty dla klientów i nie można tam odebrać ani zostawić paczki. Adres do zwrotu wysyłamy e-mailem po zatwierdzeniu zgłoszenia.
Czytanie tej strony do niczego Cię nie zobowiązuje. Umowę zawierasz, składając zamówienie — nie przeglądając sklep.
Zegar 1 — minuty: zmiana i anulowanie zamówienia
To najkrótszy termin w całym dokumencie i jedyny, w którym liczy się godzina, a nie dzień.
Zamówienia trafiają do realizacji szybko. Dopóki Twoje nie trafiło, zmiana adresu lub anulowanie są bezpłatne i natychmiastowe — napisz na pomoc@otulena.com z numerem zamówienia. Im szybciej, tym większa szansa, że zdążymy.
Gdy paczka już wyszła, pozostaje odstąpienie od umowy (Zegar 3). Kosztuje Cię to wyłącznie odesłanie.
Czego nie rób: nie odmawiaj przyjęcia paczki i nie zostawiaj jej nieodebranej w punkcie. Taka przesyłka wraca do nas, a zwrot następuje po potrąceniu rzeczywistych kosztów przesyłki w obie strony. Odebranie i odstąpienie jest dla Ciebie tańsze.
Zanim zegar w ogóle ruszy — jak powstaje umowa
Złożenie zamówienia jest Twoją ofertą zakupu. Umowa powstaje w chwili, gdy wysyłamy Ci potwierdzenie przyjęcia zamówienia — nie wcześniej.
Możemy odmówić przyjęcia zamówienia, gdy towaru nie ma, gdy cena lub opis zawierały oczywisty błąd, albo gdy mamy uzasadnione podejrzenie oszustwa. Wtedy zwracamy całą zapłaconą kwotę na tę samą metodę płatności.
Przy oczywistym błędzie ceny nie jesteśmy związani tą ceną, ale też jej po cichu nie korygujemy. Kontaktujemy się z Tobą, pokazujemy prawidłową cenę i wybierasz: kupujesz po niej albo anulujesz z pełnym zwrotem. Nie odpowiadasz — anulujemy i oddajemy pieniądze.
Zmiana ceny nigdy nie dotyczy zamówienia już potwierdzonego.
Zegar 2 — 3 dni robocze: towar uszkodzony, niewłaściwy lub niekompletny
Napisz w ciągu 3 dni roboczych od odbioru, podając numer zamówienia i zdjęcia produktu, opakowania zewnętrznego oraz etykiety przewozowej.
Te trzy zdjęcia nie są formalnością — na nich opiera się nasza reklamacja u przewoźnika i bez opakowania oraz etykiety nie da się jej złożyć. Zrób je, zanim wyrzucisz karton.
Wysyłamy nowy egzemplarz albo zwracamy pieniądze — wybierasz Ty. Nic nie płacisz i w większości przypadków nic nie odsyłasz.
Ten termin dotyczy reklamacji u przewoźnika, a nie Twoich uprawnień. Wada, która ujawni się później, nie przepada — wchodzi w Zegar 7 i tam ma dwa lata.
Kto ponosi ryzyko do momentu dostawy
Do chwili wydania towaru Tobie ryzyko jest po naszej stronie. Jeżeli przesyłka zaginie lub ulegnie zniszczeniu w transporcie, to nasz problem, nie Twój.
Skan doręczenia jest dowodem, a nie wyrokiem. Skany bywają robione pod złym numerem, czasem dzień za wcześnie. Jeżeli status mówi „doręczono", a paczki nie ma, sprawdź najpierw drzwi, skrzynkę, miejsce uzgodnione z kurierem, sąsiadów, domowników i administrację budynku, odczekaj 1–2 dni robocze, a potem napisz. Jeśli zapis nie zgadza się z tym, co się wydarzyło, wyjaśniamy to my z przewoźnikiem.
Art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego.
Zegar 3 — 14 dni: odstąpienie od umowy
Masz prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Termin biegnie od dnia, w którym Ty lub wskazana przez Ciebie osoba weszliście w posiadanie towaru.
Wystarczy e-mail na pomoc@otulena.com. Możesz też skorzystać ze wzoru formularza odstąpienia, który znajduje się na końcu tego regulaminu — nie jest obowiązkowy.
Dwa zegary, nie jeden
Zgłoszenie: 14 dni. To jest termin, który musisz zachować.
Odesłanie: kolejne 14 dni od zgłoszenia. Dzień, w którym paczka dociera do nas, nie jest żadnym terminem. Liczy się data zgłoszenia i data nadania.
Art. 27, 28 i 30 ustawy o prawach konsumenta.
Dlaczego u nas jest 14 dni, a nie rok i 14 dni
Sprzedawca, który nie poinformuje o prawie odstąpienia i nie przekaże wzoru formularza, traci ten termin na rzecz dwunastu miesięcy. To nie kara, tylko przepis.
Informujemy o tym prawie tutaj, wzór formularza jest poniżej, a przypomnienie dostajesz w potwierdzeniu zamówienia. Dlatego termin wynosi 14 dni. Piszemy to wprost, żebyś wiedział, że my też to wiemy.
Art. 29 ustawy o prawach konsumenta.
Wolno Ci otworzyć i obejrzeć
Możesz sprawdzić towar tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym — wyjąć z opakowania, obejrzeć, dotknąć, sprawdzić, czy działa i czy to na pewno to.
Rozpakowanie to nie użycie. Brak oryginalnego opakowania sam w sobie nie jest obniżeniem wartości — otwarcie go jest dokładnie tym, do czego to prawo służy.
Czego nie wolno, to używać. Jeżeli korzystasz z towaru w sposób wykraczający poza stwierdzenie jego charakteru, cech i funkcjonowania, odpowiadasz za zmniejszenie jego wartości, a my możemy je potrącić ze zwrotu.
Trzy rzeczy o tym, jak to stosujemy:
To wycena, nie grzywna. Potrącenie odzwierciedla to, ile towar jest jeszcze wart, i mówimy, na czym je opieramy.
Nie pracujemy na stałych procentach. Ryczałtowe „minus 30%" nie jest wyceną czegokolwiek.
Potrącenie obniża kwotę, ale nie unieważnia Twojego prawa. Nie odmawiamy z tego powodu przyjęcia zwrotu.
Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.
Co dostajesz z powrotem i kiedy
Cenę towaru oraz koszt dostawy do Ciebie — w wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia, jaki oferujemy.
W ciągu 14 dni od Twojego zgłoszenia. Możemy wstrzymać się do chwili otrzymania towaru albo dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. W praktyce numer nadania wystarczy, żeby ruszyć z przelewem.
Zwrot idzie na tę samą metodę płatności, którą płaciłeś. Bez opłat manipulacyjnych, administracyjnych ani za ponowne przyjęcie towaru.
Koszt odesłania ponosisz Ty. Piszemy o tym tutaj, bo ustawa wymaga uprzedzenia — gdybyśmy tego nie zrobili, koszt obciążałby nas.
Art. 32, 33 i 34 ustawy o prawach konsumenta.
Czego nie można zwrócić
Ustawa wymienia zamknięty katalog wyjątków. Dla naszego asortymentu znaczenie mają dwa:
- Towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte. Jeśli produkt ma taką pieczęć, jest to napisane na jego stronie przed zakupem.
- Towary wykonane na Twoje indywidualne zamówienie lub wyraźnie dostosowane do Ciebie.
I nic poza tym. Nie mamy własnych kategorii „bez prawa zwrotu", towary przecenione mają dokładnie te same prawa co w pełnej cenie, a produkty z promocji nie są z niczego wyłączone.
Najpierw napisz
Napisz, zanim cokolwiek odeślesz. W ciągu 1 dnia roboczego dostaniesz zgodę wraz z adresem do zwrotu w tej samej wiadomości.
Adresu do zwrotu nie ma na tej stronie i nie jest nim ul. Juliana Tuwima 26. To adres korespondencyjny; nikt nie odbierze tam paczki.
Prosimy o to z powodów praktycznych, nie formalnych: przesyłki, która przyjdzie bez zapowiedzi, nie umiemy przypisać do zamówienia. Ale zwrot zgłoszony w terminie nie traci prawa do zwrotu pieniędzy dlatego, że nie czekałeś na numer.
Zegar 4 — 14 dni: odpowiedź na reklamację
Na reklamację odpowiadamy w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Brak naszej odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznaliśmy. To przepis, nie uprzejmość — i nie jest to termin, który moglibyśmy sobie wydłużyć regulaminem.
Odpowiedź wysyłamy e-mailem, na adres, z którego napisałeś.
Art. 7a ustawy o prawach konsumenta.
Zegar 5 — 30 dni: dostawa
Jeżeli nie umówiliśmy się inaczej, wydajemy towar najpóźniej w terminie 30 dni od zawarcia umowy.
Nie zdążymy — możesz wyznaczyć nam dodatkowy termin. Minie i on, a towaru nadal nie ma: możesz odstąpić od umowy i odzyskać wszystko, co zapłaciłeś.
Szczegółowe terminy realizacji i doręczenia znajdują się w Polityce dostawy. Trzydzieści dni jest granicą ustawową, a nie naszą deklaracją.
Art. 543¹ Kodeksu cywilnego.
Zegar 6 — 30 dni i 100 nocy: to, co dajemy od siebie
Dwa poniższe uprawnienia pochodzą od nas, nie z ustawy. Piszemy to wprost, bo sklep, który przedstawia własną politykę jako Twoje prawo, zaraz potem sprzeda Ci własne warunki jako warunki ustawowe.
30 dni na zmianę zdania
30 dni od odbioru zamówienia, czyli 16 dni ponad ustawowe minimum.
Pierwsze 14 z tych 30 dni to Zegar 3 i w tym okresie obowiązuje Zegar 3, bo jest dla Ciebie korzystniejszy w każdym punkcie, w którym się różnią. Nasze 30 dni ma znaczenie dla dni 15–30.
W tym okresie — i tylko w tym — stawiamy warunki, i tutaj wolno nam to robić: towar nieużywany, kompletny, bez śladów użytkowania, w oryginalnym opakowaniu, o ile je masz. W 15. dniu te warunki obowiązują. W 10. dniu nie. To nie jest niekonsekwencja, tylko różnica między tym, co oferujemy, a tym, co daje Ci ustawa.
Koszt odesłania ponosisz Ty. Zwrot pieniędzy następuje po dotarciu i sprawdzeniu przesyłki.
Gwarancja 100 nocy
Jeżeli produkt Otulena rozerwie się lub ulegnie uszkodzeniu podczas normalnego użytkowania w ciągu pierwszych 100 nocy, wymieniamy go na nowy bez żadnych kosztów po Twojej stronie.
Nie pobieramy opłaty za ponowne przyjęcie towaru i nie wymagamy oryginalnego opakowania. Napisz, podaj numer zamówienia i opisz, co się stało — zdjęcie zwykle rozstrzyga sprawę od razu.
Czego ta gwarancja nie robi: nie zastępuje i nie ogranicza niczego z Zegara 7. Jest dodatkiem. Jeżeli coś wydarzy się w 120. nocy, nie jesteś spóźniony — jesteś w Zegarze 7, który trwa dwa lata.
Normalne użytkowanie to użytkowanie zgodne z przeznaczeniem i instrukcją pielęgnacji. Gwarancja nie obejmuje uszkodzeń powstałych wskutek prania w sposób niezgodny z metką, zwierząt, ognia ani celowego działania.
Zegar 7 — 2 lata: niezgodność towaru z umową
To najważniejszy zegar w tym dokumencie i ten, który najczęściej bywa w sklepach internetowych przemilczany.
Odpowiadamy za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.
Co więcej — domniemywa się, że niezgodność ujawniona przed upływem dwóch lat istniała już w chwili dostarczenia. Przez całe te dwa lata to my musimy wykazać, że było inaczej. Ty nie musisz udowadniać niczego.
Art. 43c ustawy o prawach konsumenta.
Kolejność rozwiązań jest ustalona
Najpierw naprawa albo wymiana. Wybierasz Ty; możemy zaproponować drugie z tych rozwiązań, jeżeli Twoje jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.
Potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy — jeżeli naprawa lub wymiana są niemożliwe, odmówiliśmy ich, nie nastąpiły w rozsądnym czasie lub wiązałyby się z nadmiernymi niedogodnościami, albo gdy niezgodność jest na tyle istotna, że odstąpienie jest uzasadnione od razu.
Wszystkie koszty uzasadnionej reklamacji są po naszej stronie — przesyłka w obie strony, części, robocizna.
Art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta.
Czego to nie obejmuje
Normalnego zużycia. Uszkodzeń wynikających z użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem lub z instrukcją pielęgnacji. Różnic odcienia między ekranem a produktem oraz między partiami produkcyjnymi.
Jak zgłosić
E-mail z numerem zamówienia i opisem. Dziesięciosekundowy filmik mówi więcej niż akapit. Odpowiedź w ciągu 14 dni — i wracamy do Zegara 4.
Zegar 8 — lata: przedawnienie i dokumenty
Twoje roszczenia wobec nas przedawniają się po 6 latach, a koniec terminu przypada na ostatni dzień roku kalendarzowego. Nie skracamy tego terminu i nie prosimy Cię w tym regulaminie o zgodę na jego skrócenie.
Art. 118 Kodeksu cywilnego.
Dokumentację sprzedaży przechowujemy przez 5 lat, licząc od końca roku, w którym upłynął termin płatności podatku. To obowiązek ustawowy i nie znika wraz z usunięciem konta. Szczegóły — w Polityce prywatności.
Bez zegara
To, co obowiązuje przez cały czas trwania relacji.
Ceny i płatność
Ceny są w złotych i zawierają VAT 23%. Kwota w koszyku jest kwotą, którą płacisz; koszty dostawy, jeżeli występują, widzisz przed potwierdzeniem zamówienia.
Płacisz metodami dostępnymi przy składaniu zamówienia. Składając zamówienie, potwierdzasz, że masz prawo korzystać z wybranej metody i że środki są dostępne.
Dane Twojej karty trafiają bezpośrednio do operatora płatności i nie przechodzą przez nasze systemy. Nie widzimy ich, więc nie mamy czego potwierdzać — i nikt z Otulena nigdy nie poprosi Cię o numer karty e-mailem ani przez telefon.
Nie odpowiadamy za dodatkowe opłaty naliczane przez Twój bank.
Produkty do użytku prywatnego
Nasze produkty są przeznaczone do prywatnego, niekomercyjnego użytku. Zamówienia składane w sposób wyraźnie wskazujący na odsprzedaż wymagają osobnych ustaleń na piśmie.
Informacje na stronie
Dokładamy starań, aby opisy, zdjęcia, ceny i dostępność były poprawne. Jeżeli producent nie potwierdził nam jakiejś wartości, zostawiamy puste pole zamiast zgadywać.
Kolory na ekranie zależą od ustawień Twojego urządzenia. Rozbieżność odcienia jest ważnym powodem zwrotu i traktujemy ją jak każdy inny.
Korzystanie ze strony
Nie wolno: łamać prawa, rozsyłać złośliwego oprogramowania, prowadzić automatycznego pobierania treści, obchodzić zabezpieczeń, próbować uzyskać dostęp do cudzych kont i danych, zakłócać działania serwisu ani podszywać się pod kogoś innego.
Przy poważnym naruszeniu możemy ograniczyć dostęp do sklepu. Zamówienia już przyjęte realizujemy mimo to — utrata dostępu do strony nie rozwiązuje zawartej umowy.
Nasze treści i Twoje materiały
Teksty, zdjęcia produktów, grafiki, układ strony, nazwa i logo Otulena należą do Otulena Sp. z o.o. lub korzystamy z nich na podstawie licencji. Zapisywanie i drukowanie na własny, niekomercyjny użytek jest dozwolone; kopiowanie, publikowanie, modyfikowanie i wykorzystanie komercyjne wymagają naszej pisemnej zgody.
Uważasz, że coś na naszej stronie narusza Twoje prawa autorskie — napisz, o który utwór chodzi i gdzie się znajduje.
Jeżeli przesyłasz nam opinię, zdjęcie lub sugestię, udzielasz nam niewyłącznego, nieodpłatnego prawa do ich wykorzystania i opublikowania, również w materiałach marketingowych. Materiał pozostaje Twój. Oświadczasz, że jest Twój i nie zawiera treści bezprawnych.
Nie publikujemy wymyślonych opinii i nie usuwamy opinii dlatego, że jest negatywna. Usuwamy treści bezprawne, obraźliwe lub niezwiązane z produktem.
Media społecznościowe i strony zewnętrzne
Nasze profile działają na platformach niezależnych od nas, z własnymi regulaminami i politykami prywatności. Komentarze użytkowników są ich wypowiedziami, nie naszym stanowiskiem.
Linki prowadzące poza nasz sklep — do śledzenia przesyłki, producenta, mediów społecznościowych — kierują do stron, nad którymi nie mamy kontroli. Od momentu kliknięcia obowiązują ich zasady, nie nasze.
Nasza odpowiedzialność
Nasza odpowiedzialność wobec Ciebie z tytułu zamówienia ogranicza się do kwoty, którą za nie zapłaciłeś, i nie odpowiadamy za szkody pośrednie ani utracone korzyści.
To ograniczenie nie działa i działać nie może tam, gdzie ustawa na to nie pozwala — w szczególności przy szkodzie wyrządzonej umyślnie, przy szkodzie na osobie, a także wobec Twoich uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową, z Zegara 3 i z Zegara 4.
Żadne postanowienie tego regulaminu nie ogranicza praw, które przysługują Ci bezwzględnie jako konsumentowi. Gdyby którykolwiek zapis dało się tak odczytać, nie wywołuje on takiego skutku.
Art. 473 § 2 i art. 385¹ Kodeksu cywilnego.
Siła wyższa
Nie odpowiadamy za opóźnienia spowodowane okolicznościami poza naszą rozsądną kontrolą: ekstremalną pogodą, awariami u przewoźnika, strajkami, decyzjami władz, awariami technicznymi.
Informujemy Cię i realizujemy zamówienie, gdy tylko jest to możliwe. Nie ma to wpływu na Twoje uprawnienia przy opóźnionej lub niezrealizowanej dostawie — te stoją w Zegarze 5 i obowiązują niezależnie od przyczyny.
Zmiany regulaminu
Możemy zmienić ten regulamin. Obowiązująca wersja jest zawsze na tej stronie, z datą u góry.
Zmiany nie dotyczą zamówień już złożonych — Twoje zamówienie podlega wersji obowiązującej w dniu jego złożenia.
Dalsze przeglądanie sklepu nie oznacza zgody na cokolwiek i nie masz obowiązku kontrolowania tej strony. Umowę zawierasz, składając zamówienie, a każde zamówienie podlega warunkom widocznym w tym momencie.
Pozostałe
Przeniesienie praw. Nie możesz przenieść swoich praw z tej umowy bez naszej zgody. My możemy — przy połączeniu lub sprzedaży przedsiębiorstwa, bez uszczerbku dla Twoich uprawnień.
Rozdzielność. Nieważność jednego postanowienia nie unieważnia pozostałych. To, że nie korzystamy z jakiegoś uprawnienia od razu, nie znaczy, że z niego rezygnujemy.
Trwałość. Postanowienia o własności intelektualnej, odpowiedzialności, zwrotach i rozstrzyganiu sporów obowiązują także po zakończeniu korzystania ze sklepu.
Jeżeli się nie dogadamy
Najpierw napisz na pomoc@otulena.com. Potwierdzamy otrzymanie reklamacji w ciągu 1 dnia roboczego i odpowiadamy merytorycznie w ciągu 14 dni (Zegar 4).
Jeżeli to nie wystarczy, masz do dyspozycji bezpłatne drogi, z których nie musisz korzystać za naszą zgodą:
- Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów w Twoim miejscu zamieszkania — bezpłatna pomoc prawna i wystąpienie do przedsiębiorcy w Twoim imieniu.
- Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej — postępowanie mediacyjne.
- Stały sąd polubowny przy Inspekcji Handlowej — wniosek o rozpatrzenie sporu.
- Infolinia konsumencka UOKiK: 801 440 220 oraz 22 290 89 16, od poniedziałku do piątku. uokik.gov.pl
- Droga sądowa pozostaje otwarta zawsze. Jako konsument możesz wytoczyć powództwo przed sądem właściwym dla swojego miejsca zamieszkania.
Do umowy stosuje się prawo polskie, w zakresie, w jakim bezwzględnie obowiązujące przepisy nie stanowią inaczej.
Wzór formularza odstąpienia od umowy
Skorzystanie z niego nie jest obowiązkowe — zwykły e-mail wystarczy — ale ustawa wymaga, żebyś go dostał, i niektórzy wolą wypełnić formularz.
Adresat: Otulena Sp. z o.o., ul. Juliana Tuwima 26, 10-748 Olsztyn — pomoc@otulena.com
Ja/My niniejszym informuję/informujemy o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących towarów:
Data zawarcia umowy / odbioru:
Imię i nazwisko konsumenta(-ów):
Adres konsumenta(-ów):
Numer zamówienia:
Data:
(Podpis konsumenta(-ów) — tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej.)
Kontakt
Otulena Sp. z o.o.
Adres: ul. Juliana Tuwima 26, 10-748 Olsztyn, Polska
E-mail: pomoc@otulena.com
Telefon: +48 89 670 03 56
Godziny obsługi klienta: pon.–pt. 09:00–17:00.
Sob. i niedz.: nieczynne.
Odpowiadamy w ciągu 1 dnia roboczego.